B. Améliorer la qualité des prestations informatiques
Certes l’aspect financier est important, mais il n’est plus le seul. Dans le but d’améliorer la satisfaction des clients « internes » et « externes », les responsables informatiques sont de plus en plus soucieux du suivi et du traitement des demandes concernant des anomalies du système d’information. En effet, le suivi des pannes logicielles ou matérielles, le respect des normes, la gestion des consommations en énergie, la sécurisation des données, la mise à jour des systèmes d’exploitation… tous ces éléments contribuent à augmenter la facture et prennent du temps.
De plus, ce travail incombe en grande partie aux équipes du support technique qui disposent d’une visibilité limitée des problèmes et ont en général très peu de moyen pour les résoudre de façon proactive.
On constate souvent que les objectifs suivants sont souvent freinés par de nombreux inhibiteurs. Le manque de temps est bien sûr la principale raison évoquée, mais pas seulement. Il en ressort les conflits suivants :
Objectif : Augmenter les niveaux de service
Cependant, les points suivants vous en empêchent :
- L'hétérogénéité des demandes et des supports de transmission (email, téléphone,…)
- L'absence de véritable politique d'amélioration des services
- Le manque de compétences et de ressources humaines en interne
Objectif : Augmenter son niveau de sécurité
Cependant, les points suivants vous en empêchent :
- La complexité des niveaux de sécurité en fonction du lieu de connexion des utilisateurs
- L'incompatibilité potentielle avec les systèmes existants
Objectif : Garantir la confidentialité des données
Cependant, le point suivant vous en empêche :
- Les réticences en interne
Objectif : Améliorer la disponibilité des services informatiques
Cependant, les points suivants vous en empêchent :
- Les erreurs humaines, les conceptions défectueuses
- Le manque de personnel pour assurer des plages de services de plus en plus étendues
Objectif : Assurer la continuité de service
Cependant, le point suivant vous en empêche :
- Les restrictions budgétaires, les pannes de composants
